اهمیت هدست در بهبود عملکرد مرکز تماس

ابزارهای کوچک، نتایج بزرگ

بسیاری از کسب و کارهای امروزی خدمات خود را از طریق مکالمات تلفنی ارائه می کنند و به همین دلیل مکالمه صوتی یکی از تاثیر گذارترین نوع ارتباط با مشتری است. مرکز تماس معمولا یک اتاق از یک شرکت یا به صورت خاص یک دفتر برای رسیدگی به حجم زیادی از تماس های ورودی و خروجی جهت خدمات رسانی به صورت تماس برخط، ایمیل، صندوق صوتی، ارتباط تصویری و متنی است. این مراکز جهت فروش، مشاوره، خدمات، اطلاع رسانی و … پیاده سازی می شوند. لازم به ذکر است مراکزی که تنها ارتباط صوتی دارند را کال سنتر و مراکزی که از ارتباط صوتی و انواع دیگر ارتباطات استفاده می کنند را کانتکت سرور گویند. با توجه به حساسیت ارتباطات در این نوع مراکز تماس، مدیریت و گزارش، کاهش تماس های از دست رفته و پایداری از جمله موارد با اهمیت در مرکز تماس هستند.

در سایت ویکی پدیا کال سنتر به این صورت تعریف شده است: “سیستمی هماهنگ از مردم، فرایندها، تکنولوژی‌ها و استراتژی‌ها که دسترسی به اطلاعات، منابع و کارشناسان را از طریق کانال‌های ارتباطی مناسب برای ایجاد تعامل فراهم می‌آورد. این تعامل باعث ایجاد ارزش برای مشتری و سازمان می‌شود. بیشتر شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ از مرکز ارتباط به عنوان وسیله‌ای به منظور مدیریت کردن تعاملات مشتریان خود استفاده می‌کنند. بیشتر شرکتها و سازمانهای بزرگ از مرکز ارتباط به عنوان وسیله‌ای به منظور مدیریت کردن تعاملات مشتریان خود استفاده می‌کنند“

ابزارهایی که شما را به رسیدن به هدفتان یاری می کنند

ارتباطات یکپارچه و با کیفیت باعث زنده نگه داشتن روابط طولانی مدت، اعتبار و اعتماد مشتری خواهد شد. همیشه در کنار ایده های بازاریابی ابزارهایی راه را برای رسیدن به هدف هموار و سریع تر می کنند. فرض کنید شما یک ایده طراحی یک کسب و کار مبتنی بر فروش دارید، لازمه معرفی و فروش بیشتر محصولات تبلیغ است و بهترین مکان برای تبلیغ انبوه آنها دهکده جهانی یا همان اینترنت خواهد بود. برای ورود به این دهکده ابزارهایی ساده و در عین حال کاربردی مانند اینترنت پرسرعت، کامپیوتر و موبایل خوب لازم است تا شما را سریع تر و با خیالی آسوده به مقصد برساند. در کسب و کارهایی که ارتباط با مشتری رکن اساسی چرخه مالی آنها است، کیفیت و پایداری حرف اول را می زند. بنابراین یک هدست یا گوشی رومیزی خوب ابزاری غیر مستقیم و کاربردی برای رسیدن به هدف شما خواهد بود.

اولین کال سنتر جهان

اولین نمونه از مرکز تماس در سال 1965 در مطبوعات بیرمنگان انگلستان ساخته شد.

چرا باید از هدست به جای تلفن رومیزی استفاده کنیم؟

• آزاد بودن دستان برای استفاده از کامپیوتر، رسیدگی به اسناد، نوشتن یادداشت و غیره …
• هدست وایرلس، آزادی بیشتر برای حرکت کردن هنگام مکالمه تا فاصله حداکثر 100 متر
• با استفاده از Handset Lifter زمانی که شما از میز خود دور هستید می توانید تماس خود را پاسخ دهید یا قطع نمایید. لازم به ذکر است بعضی از هدست های بی سیم وایرلس به صورت پیش فرض این قابلیت را دارند. این قابلیت شما را قادر می سازد بهره وری خود را افزایش دهید.
• هنگام استفاده از هدست تمرکز شما جهت مکالمه با مشتری بیشتر می شود
• خستگی کمتر اپراتور و در نتیجه افزایش بهره وری در ارتباط با مشتری

معیارهای انتخاب یک هدست خوب چیست؟

شاید برای شما هم پیش آمده باشد که هنگام برقراری ارتباط با یک مرکز تماس همهمه ،خش خش، برگشت صدا و حجم پایین صدا شما را آزرده خاطر کرده باشد. همانطور که می دانید معمولا اپراتور های مراکز تماس از هدست به جای تلفن های رو میزی استفاده می کنند که در ادامه شما را با معیارهای انتخاب یک هدست خوب آشنا می کنیم.

حذف صدای همهمه اطراف (Noise Cancellation)

اولین و مهمترین معیار انتخاب هدست مناسب مرکز تماس قابلیت حذف نویز است. بسیاری از هدست ها کارت حذف نویز دارند که اصطلاحا به آنها Noise Reduction Sound Card می گویند. کارت حذف نویز بر روی کابل هدست یا در داخل هدست تعبیه می شوند. اینگونه هدست ها به شما این امکان را می دهند تا در مراکز تماس شلوغ صدای همهمه سایر اپراتور ها یا صدای هوا برای مخاطب کمتر منتقل شود و مکالمه صوتی با کیفیت تری داشته باشید.

نمونه صدای هدست بدون Noise Cancellation

نمونه صدای هدست همراه Noise Cancellation

کیفیت صدای HD

نمونه صدای هدست با کیفیت HD 

نمونه صدای هدست با کیفیت SD   

حذف صدای فوت در میکروفون یا اصطلاحا Air Shock Mic

به عنوان مثال هنگام گفتن حرف ” پ ”

نمونه صدای هدست با حذف Air Shock Mic

نمونه صدای هدست بدون حذف Air Shock Mic   

میکروفون منعطف یا متحرک

میکروفون هدست های مرکز تماس یا به صورت منعطف یا متحرک هستند. این ویژگی به شما کمک می کند تا میکروفون هدست را با زاویه مناسبی جلوی دهان خود تنظیم کنید.

ویژگی Cardioid Or Omni directional 

هدست هایی که ازمیکروفون هایی با الگوی Cardioid Directional پیروی می کنند، اصواتی که در اطراف هستند را نمی گیرند. این میکروفون به نوعی طراحی شده است که می تواند صدا را مستقیما از سمت یک سوژه دریافت کند بنابراین یک میکروفون ایده آل جهت استفاده در مراکز تماس شلوغ است زیرا حجم بیشتری از صدای اپراتور را دریافت می کند. اما هدست هایی که میکروفون آنها از نوع Omni Directional هستند صدا را از تمام شعاع خود دریافت می کنند.

ارگونومیک بودن هدست

یکی از دلایل دردهای گردن، کمر و دست برای اپراتورهای تلفن، عدم استفاده از هدست است. بسیاری از پزشکان، فیزیوتراپ و کایروپراکتیک های انجمن فیزیوتراپی آمریکا استفاده از هدست را پیشنهاد می کنند. بدیهی است خستگی کارمندان در بهروه وری آنها تأثیر مستقیم خواهد داشت.

حذف برگشت صدا (Echo)

حتما برای شما هم پیش آمده است که زمان مکالمه با اپراتوری در یک مرکز تماس صدای خودتان را نیز همزمان بشنوید. یک هدست با کیفیت می تواند از برگشت صدا برای مشتری را حذف کند.

هدست باسیم یا بی سیم

هدست های مرکز تماس در دو نوع باسیم و بی سیم تولید و ارائه شده اند. هر سازمانی متناسب با سیاست ها، کارآیی وبودجه خود می تواند هر کدام را انتخاب نماید. هدست های بی سیم به شما آزادی عمل بیشتری می دهند و می توانید  حتی زمانی که پشت میز خود نیستید به تماس های خود پاسخ دهید. هدست های بیسم در دو نوع DECT و Bluetooth ارائه شده می شوند.

پد گوشی نرم و چرم ضد حساسیت

یکی دیگر از معیارهای انتخاب یک هدست مناسب مرکز تماس نوع پد گوشی آن است. با توجه به اینکه اپراتورها به صورت مداوم از این هدست ها جهت پاسخگویی به مشتریان استفاده می کنند نوع پد گوشی هدست بسیار مهم است. در هنگام خرید هدست توجه کنید گوشی پد مناسبی داشته باشد. برخی دارای پد فوم هستند و برخی دیگر از نوع چرم مصنوعی هستند. نوع انتخاب چرم یا فوم سلیقه ای است اما پدهای چرم گزینه مناسب تری هستند.

یک یا دو گوش بودن هدست – Mono or Duo

به صورت خلاصه هدست های تک گوش برای زمانی که شما می خواهید از اتفاقات اطراف خبر داشته باشید مناسب است و هدست های دو گوش نیز بهترین انتخاب برای زمانی است که می خواهید تمرکز بیشتری روی مکالمه خود داشته باشید.

با توجه به اکثر کسب و کارهای امروزی، از شرکت های کوچک گرفته تا مراکز تماس با چند صد اپراتور مکالمات صوتی نقش بسیار مهمی را در ارتباطات ایفا می کنند. تکنولوژی های روز و تجهیزات سخت افزاری به عنوان ابزاری کمکی جهت بهبود فرآیند عملکرد کسب و کار ما طراحی و ساخته شده اند. ما می توانیم از این ابزارهای کوچک  در کنار برنامه ریزی های سازمانی به عنوان نردبانی جهت رسیدن به اهداف پیش رو استفاده کنیم.

References
https://www.headsets.com/headsets/guide/right1.html
https://www.callcentrehelper.com/the-history-of-the-call-centre-15085.htm
https://fa.wikipedia.org/wiki/%D9%85%D8%B1%DA%A9%D8%B2_%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B3

این مقاله اولین بار در سال 95 در این سایت منتشر شده است